澳门新葡亰8455下载app了解投诉,才能消除对抗_热点话题_资讯_全影网

那么在日常的影楼经营当中,顾客通常会因为哪些问题而进行投诉呢?面对这些投诉,员工又该怎么应对呢?

顾客对影楼的环境或服务设施不满时,也会产生投诉。针对这一类型的投诉,影楼的改进措施就是:注意影楼内的安全卫生,经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否破裂、掉落的危险;地面、楼梯是否过于潮湿、光滑等,以免砸伤或跌伤顾客。

偏见、成见往往不合逻辑并带有强烈的感情色彩,靠讲道理的方法难以解决由此产生的投诉。因此,在不影响销售的前提下,员工应尽可能地避免讨论偏见、成见和习惯的问题。在无法避免的情况下,应采取一些法把话题引向别处,或予以委婉说明。有些顾客为表现自己知识丰富、有主见,也会提出种种问题来质问员工,对此员工应予以理解,并采取谦虚的态度耐心倾听。否则,很容易刺伤顾客的自尊心和虚荣心,引发他们的投诉。

工培训,培养良好的职业道德和高水平的服务技能,举办各种竞赛活动,采取一些强制性措施,督促员工不断改进自己的服务工作。

♦如果遇到顾客砸场子,该怎么办?

澳门新葡亰8455下载app ,在我们解决顾客的投诉之前,不妨先思考这样一个问题:顾客为什么要进行投诉?很显然,最主要的原因是顾客觉得影楼的产品质量不好,或者服务不好,所以才进行投诉。当然,顾客的投诉不仅仅是为了自己,而且还是为了影楼能够改正这些错误,更好地发展,是为了影楼好。所以说,在面对顾客投诉的时候,员工首先应该摆正心态,怀着感恩之心认真处理,否则,顾客从此对影楼失去信心就会造成很不好的影响。

通常两种情况:一是夸大产品的价值及功能,不合实际地美化产品。广告有美化产品的倾向,尤其是那些情感诉求的广告,极力渲染情感色彩,将商品融入优美动人的环境中,给顾客以无限的想象空间,使顾客在激动、欢愉中做出购买决策。二是大力宣传自己的品质服务而不加兑现,这有欺诈之嫌,遭到客户批评抱怨在所难免。

所谓了解投诉,不仅是指要知道投诉会对影楼带来什么样的伤害,而且还要知道投诉产生的深层次的原因。因为只有这样,你才能真正消除因为投诉而带来的对抗。遗憾的是在很多时候,很多员工并没有意识到这一点,而仅仅是把投诉当成顾客的无理取闹,始终以一副拒绝的姿态来面对顾客的投诉,自然不仅解决不了投诉,而且还会导致顾客的对抗越来越强。

当员工服务态度不好、礼仪不当、信誉不佳,以及承诺不能兑现时,导致顾客投诉也是比较多见的。对于顾客这方面的投诉和抱怨,根本的解决方法是提高员工自身的素质,提供良好的服务,以及不要轻易承诺无法做到的事情。提高员工素质的方法主要:抓好上岗前职

若是遇到顾客心境不良时,也可能提出种种投诉,甚至是恶意投诉、借题发挥、大发牢骚。对此,员工应本着“有理、有利、有节”的原则处理问题,如解决不好,应及时向主管领导上报。如果发现对有明显的污蔑、毁坏影楼名誉的行为,可以直接选择报警。

♦如果有顾客趁机起哄,该怎么办?

♦面对顾客不合理的投诉,该如何处理?

顾客拍完照片后质量差,与接单时的承诺不一致。说明影楼没把好品质关,负不可推卸的责任。解决此类投诉时,要先向顾客真心实意地道歉,并按影楼承诺给予重拍或退款,同时奉送一份小礼品作为补偿。若是顾客因使用店里的化妆品造成皮肤上的损伤等,影楼应考虑这一影响,适当地给予赔偿以示安慰。

面对这种投诉,除了要给顾客更加合理的解释之外,还应该真诚地向顾客道歉,以此来消除顾客的对抗之心。

相关文章

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注

网站地图xml地图